Ce este feedbackul si ce rol joaca acesta in cultura organizatioanala

Feedbackul este foarte important in functionarea unei organizatii, insa nu trebuie confundat nici cu critica, nici cu lauda. Exista o linie foarte fina de demarcatie intre feedbackul evaluativ sau prescriptiv si cel cu adevarat constructiv.

Un feedback corect transmis ar trebui sa fie un factor de echilibru intr-o organizatie. Formularea si transmiterea unui feedback constructiv este de multe ori o provocare pentru lideri. Acest lucru poate fi totusi realizat, daca urmezi niste reguli simple.

MENIU INTERTITLURI:

Ce este feedbackul
Ce rol are feedbackul oferit angajatilor sau subordonatilor
Cine trebuie sa ofere feedback unui angajat
Cum transmiti un feedback constructiv
- a. Cum alegi forma potrivita de transmitere a feedbackului
- b. Cum transmiti un feedback negativ fara sa generezi frustrare
- c. Ce faci cand feedbackul tau este respins
- d. Ce NU trebuie sa faci cand oferi un feedback angajatului
Lipsa feedbackului – ce efecte nedorite poate genera intr-o organizatie

SUBTITLU 1: Ce este feedbackul

Feedbackul este un instrument pe care oamenii il folosesc in permanenta, atat in viata personala, cat si in cea profesionala. Facem de multe ori acest lucru fara sa ne dam seama.

Daca vorbim despre definitia lui oficiala, www.dexonline.ro defineste feedbackul ca o „retroactiune care se manifesta la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente exterioare; retroactiune inversa, conexiune inversa, cauzalitate inelara, lant cauzal inchis“.

Cu alte cuvinte, feedbackul este o reactie care are rolul de a mentine stabilitatea si echilibrul. El trebuie sa fie mai ales un raspuns la o anumita cauza. Feedbackul nu trebuie sa fie o reactie la ceea ce a declansat cauza, ci, mai degraba, o reactie la efect.

Atunci cand oferim un feedback, acesta trebuie gandit ca un raspuns care sa comunice eficient si foarte exact ce ne deranjeaza, in ce mod ne afecteaza sau care anume sunt asteptarile noastre de la o persoana.

Feedbackul nu trebuie formulat astfel incat sa lezeze o persoana. Cel care primeste feedback trebuie sa inteleaga clar care anume sunt nemultumirile legate de el. De asemenea, persoana care primeste feedback trebuie sa inteleaga faptul ca cel care deranjeaza este comportamentul afisat, si nu persoana lui.

Mai exact, feedbackul trebuie sa fie o reactie la un comportament, la ce a experimentat o persoana cand a intrat in contact cu un anume fenomen.

Feedbackul nu trebuie sa fie un sfat, o sondare psihologica, o critica sau o lauda.

Exista trei tipuri de feedback:

Feedbackul evaluativ – acesta nu genereaza cele mai bune rezultate, din pacate. De multe ori, acest tip de feedback este interpretat, mai ales atunci cand este negativ, ca rautate sau atac la persoana. Feedbacul evaluativ este eficient numai in cazurile in care este pozitiv. In cazul in care avem de-a face cu un feedback negativ, acesta nu va duce decat in cazuri rare la schimbarea comportamentului. In plus nu va fi un factor de stabilitate si echilibru, asa cum cere definitia;
Feedbackul prescriptiv – acest tip de feedback nu ofera o informatie precisa. Atunci cand cineva ofera un astfel de feedback, el nu comunica clar ce a facut persoana evaluata, ci, mai degraba, ce ar trebui sa faca. Astfel, este lipsit de consistenta. Pentru ca suna mai mult ca un sfat, persoana care primeste un astfel de feedback se va inchide in sine, gandind ca este usor sa vorbesti, dar mai greu este sa actionezi;
Feedbackul descriptiv – singurul care corespunde 100% definitiei. Atunci cand este oferit corect, acesta aduce imbunatatiri majore. Deoarece reduce reactia defensiva din partea subiectului, acest tip de feedback produce rezultate remarcabile. Feedbackul descriptiv este eficient pentru ca nu emite judecati de valoare, pentru ca este specific, pentru ca este bine tintit si pentru ca, de cele mai multe ori, este solicitat. In plus, acest tip de feedback este bine intentionat, poate fi aplicat, este realist si chiar aduce imbunatatiri.

SUBTITLU 2: Ce rol are feedbackul oferit angajatilor sau subordonatilor

Cele mai constructive si mai productive echipe sunt cele in care oamenii comunica eficient si primesc feedback permanent. Orice angajat isi doreste sa stie cum performeaza si cum este vazuta munca prestata de el de catre sefi, clienti sau colegi. Comunicarea organizationala este, asadar, foarte importanta atunci cand vrei sa mentii un echilibru in echipa.

Feedbackul primit la timp poate fi o motivatie in plus pentru un angajat care, de exemplu, trece printr-o perioada mai grea la locul de munca. Vei spune poate ca o motivatie destul de mare ar fi niste bani in plus la salariu. Este adevarat si acest lucru, insa atmosfera de la locul de munca este si ea foarte importanta. Iar in aceasta ecuatie, un feedback constructiv si eficient, primit la timp, face de multe ori diferenta.

Astfel, motivarea angajatilor este un element cheie atunci cand vrei sa le mentii sau sa le imbunatatesti performantele. In plus, spre deosebire de team building-uri, prime sau beneficii, este un mod lipsit de costuri, perfect pentru a-ti loializa angajatii, daca inveti cum sa transmiti eficient mesajul tau.

SUBTITLU 3: Cine trebuie sa ofere feedback unui angajat

„Feedbackul, ca element al procesului de comunicare, nu respecta ierarhia, el fiind esential atat pentru comunicarea verticala (ascendenta/descendenta, sef-subaltern), cat si pentru cea orizontala, intre colegi. Este important sa cerem si sa oferim feedback colegilor, superiorilor si subordonatilor, astfel incat sa ne asiguram ca informatiile au fost receptate si intelese corect“, a explicat Elena Dumitru, psiholog specializat in psihologia organizationala, pentru www.unica.ro.

SUBTITLU 4: Cum transmiti un feedback constructiv

Pentru inceput, feedbackul constructiv este de trei feluri:

Pozitiv – atunci cand anunti o persoana ca este pe drumul cel bun, ca a inteles task-ul;
Negativ – in care ii dai sfaturi unei persoane despre cum si-ar putea imbunatati calitatea muncii
Neutru – o simpla analiza a activitatii desfasurata pana la un anumit punct.

Trebuie sa iei in considerare doua elemente atunci cand vrei sa dai un feedback contructiv:

Continutul feedbackului – un feeedback constructiv este foarte specific si axat pe problema in sine si cum poate fi aceasta rezolvata, si nicidecum pe calitatile sau defectele subiectului. Un feedback constructiv se va concentra pe ceea ce poate fi observat obiectiv, nu pe speculatii. Un feedback de efect va contine sfaturi despre cum poate fi imbunatatita calitatetea muncii;
Cum transmitem feedbackul – pentru ca un feedback sa fie constructiv, acesta nu trebuie sa provoace rezistenta din partea subiectului si nici sa raneasca sentimentele celui care primeste feedback. Incearca sa nu ii provoci persoanei din fata ta o stare de repulsie, nu ii atrage atentia si asupra celor mai mici detalii pe care le face gresit si nici nu il lasa cum impresia ca esueaza.

Promptitudinea cu care oferim un feedback este si ea esentiala. Este gresit sa astepti pana la o revizuire anuala sau chiar semi-anuala de performanta pentru a oferi o un feedback angajatilor. Acest lucru ii va frustra si va reduce impactul feedbackului.

Cum mentionam si mai sus, feedbackul trebuie sa fie foarte specific. Numai asa va intelege angajatul ce trebuie sa schimbe in comportamentul sau atitudinea lui pentru a-si imbunatati performantele. Explica „de ce“, dar mai ales „cum“. Asa vei transforma feedbackul intr-un comentariu relevant pentru angajatii tai.

Feedbackul trebuie pus in perspectiva. Mai exact, angajatul trebuie sa stie care sunt consecintele in cazul in care comportamentul lui nu se schimba. Nu uita insa ca tonul nu trebuie sa fie amenintator.

Cum alegi forma potrivita de transmitere a feedbackului

Multi manager cred ca dau feedback, cand de fapt ei dau sfaturi. Este frumos, ce-i drept, sa dai sfaturi, insa doar atunci cand o persoana le cere. Sfatul nu reprezinta un feedback, pentru ca acesta nu este o reactie, esta mai degraba o teoretizare a unei situatii. Sfatul, spre deosebire de feedback, nu regleaza si nici nu echilibreaza un sistem.

EXEMPLE DE FEEDBACK:

INTREBARE: Ce crezi despre cartea pe care am scris-o?

SFAT: Cred ca ar trebui sa o rescrii.

FEEDBACK: Mi s-a parut greu de parcurs si incompleta. Nu am reusit sa inteleg mesajul pe care ai vrut sa il transmiti.

INTREBARE: Ce crezi despre masina asta?

SFAT: Ar fi bine sa incerci si alte variante.

FEEDBACK: Este prea veche si are prea multi kilometri la bord pentru pretul cerut pe ea. In plus, sa-ti spun drept, nici nu mi se pare un model frumos.

Indirect, atunci cand oferim sfaturi, ne spunem parerea, insa atunci cand dam feedback nu trebuie sa ne prezentam o parere despre ceva, trebuie sa descriem concret ce am face noi in situatia respectiva, ce am simtit despre o anumita actiune sau comportament si mai ales cum o actiune sau un comportament ne-a afectat.

Puterea feedbackului vine chiar din faptul ca el poate redresa un comportament neadecvat sau mentine o stare buna. Feedbackul este constructiv – si numai asa trebuie oferit – atunci cand face referire la actiune si nimic altceva. Cel mai bine atunci cand vrei sa dai un feedback eficient este sa descrii cat mai concret si complet o stare pe care ai experimentat-o cand te-ai confruntat cu un anumit lucru, un anumit fel de comportament.

Pentru ca totul sa fie si mai clar, gandeste-te la reclamele de la televizor. Acestea sunt gandite pe principiul feedbackului. Un feedback corect la o reclama trebuie sa fie unul in genul: „As cumpara aceasta masina dupa ce am vazut reclama“ sau „Nu am reusit sa-i inteleg mesajul“. Daca ii vei spune producatorului ca reclama a fost buna, acesta va fi incantat cu siguranta, insa asta nu inseamna ca el a primit un feedback de la tine. Retine! Feedbackul eficient este descriptiv, nu evaluativ.

Atunci cand dai sfaturi, sondezi sau critici un comportament, efectul nu va fi unul pozitiv, si nici eficient, decat in cazuri foarte rare. Acest tip de critica nu ii permite unui individ sa afle parerea ta exacta despre un anumit lucru. De cele mai multe ori, o persoana reactioneaza la critica adoptand o pozitie conflictuala.

Cum transmiti un feedback negativ fara sa generezi frustrare

Daca feedbackul pozitiv se axeaza pe lucrurile bune pe care un angajat le face si pe comportamentul dezirabil intr-o anumita situatie, cu scopul de a le incuraja si pe viitor, feedbackul negativ trebuie sa schimbe comportamentele care afecteaza productivitatea unui angajat.

Insa feedbackul negativ trebuie dat in asa fel incat sa genereze schimbare. El nu trebuie sa conduca la frustrarea angajatului. Iata cum poti face acest lucru:

Controleaza-ti emotiile si nu da feedback negativ cand esti obosit, stresat sau suparat;
Nu oferi unui angajat feedback negativ in fata colegilor. Mai bine rezerva o sala de sedinte;
Intotdeauna concentreaza-te pe comportamentul unei persoane si nu pe subiectul in cauza;
Incearca sa fii foarte specific. Daca un angajat intarzie frecvet, explica-i ce impact are acest comportament asupra companiei;
Trebuie sa dai feedback imediat ce ai observat un comportament pe care il vrei schimbat. Nu astepta sedintele lunare sau anuale;
Pastreaza-ti calmul;
Incearca sa-l si incurajezi pe angajat, sa-i spui ca inca ai incredere in el si in ce poate si stie sa faca. De asemenea, mentioneaza clar si exact ce anume vrei ca angajatul sa schimbe in activitatea lui;
Da-i sansa angajatului sa-si spuna si el parerea;
Definiti impreuna un plan de actiune pentru a imbunatati situatia;
Stabileste inca de la prima discutie o data ulterioara la care sa va intalniti si sa analizati daca si cum s-a schimbat comportamentul angajatului in urma discutiei.

Ce faci cand feedbackul tau este respins

Daca feedbackul tau despre performanta unui angajat este respins, ar trebui sa te opresti din a da feedback legat de performanta acelui angajat. Incearca sa-i oferi in schimb angajatului tau feedback despre felul cum treateaza feedbackul primit de la tine. Poate parea ciudat dar, pana la urma, in climatul de lucru modern, aflat in permanenta schimbare, a gasi solutii creative la problemele care apar este la fel de important precum gandirea strategica, comunicarea si colaborarea.

Lucrurile de care ar trebui sa tii cont cand oferi feedback la feedback:

Explica-i angajatului consecintele rezistentei sale la feedback si ce impact are acest comportament asupra organizatiei, dar si asupra activitatii lui in campul muncii;
Incearca sa afli daca angajatul in cauza asculta ce ii spui si daca intelege care sunt asteptarile tale;
Foloseste un limbaj neutru si cuvinte care nu sunt incarcate de conotatii negative;
Intreaba-l pe angajat daca si tu contribui cu ceva la aceasta problema. Daca obisnuiesti sa oferi feedback la sfarsitul zilei, cand un angajat se grabeste sa plece acasa, efectul mesajului nu se va ridica la nivelul asteptarilor tale;
Da-i exemplu angajatului de o situatie in care ai primit un feedback negativ si explica-i cum ai reactionat si, mai ales, cum ai actionat pentru a-ti indrepta comportamentul;
Arata-te deschis la negociere. Poate propunerea ta nu se potriveste cu personalitatea sau modul de a actiona al angajatului tau. Ofera-i sansa de a veni singur cu o solutie sau gasiti una cu care sa fiti amandoi de acord;
Daca aceasta strategie functioneaza si cand, in sfarsit, angajatul isi schimba comportamentul, nu uita sa ii oferi si un feedback pozitiv despre acest lucru.

Ce NU trebuie sa faci cand oferi un feedback angajatului

Finetea feedbackului consta asadar in a face diferenta dintre persoana si actiune. In mod paradoxal insa, aceasta confuzie este facuta foarte des, chiar si de manageri cu experienta. Prin urmare, nu trebuie sa dai feedback persoanei, ci comportamentului acelei persoane, si trebuie sa fie raportat la obiectul discutiei.

Iata care sunt cele 10 lucruri pe care sa nu le faci niciodata atunci cand oferi cuiva feedback:

Nu trebuie sa tipi;
Nu trebuie sa dai feedback la nervi;
Nu trebuie sa dai feedback negativ in public;
Nu trebuie sa dai numai feedback negativ;
Nu trebuie sa dai feedback pozitiv doar in privat;
Nu trebuie sa faci o lista a nemultumirilor;
Nu trebuie sa lasi feedbackul pentru sedintele de sfarsit de an;
Nu trebuie sa mentionezi lucruri irelevante;
Nu trebuie sa dai feedback negativ fara ca acesta sa fie documentat in arhiva departamentului de HR;
Nu trebuie sa uiti sa spui cum ai vrea ca lucrurile sa se schimbe.

SUBTITLU 5: Lipsa feedbackului – ce efecte nedorite poate genera intr-o organizatie

Atunci cand feedbackul lipseste din comunicarea organizationala, duce automat la pierderea motivatiei. Lipsa de comunicare sau barierele de comunicare ii vor determina pe cei mai buni membri ai echipei sa se plafoneze, daca nimeni nu le observa si le apreciaza eforturile.

Lipsa unui feedback va avea efecte si asupra membrilor echipei care nu s-au adaptat foarte bine. Acestia vor persista in acelasi comportament si stare, daca nu primesc o sugestie despre cum si-ar putea imbunatati activitatea.

Aceste elemente vor avea un efect direct nu numai asupra productivitatii unei persoane, dar mai ales asupra calitatii muncii pe care o presteaza, cu posibile pierderi financiare pentru companie.

Atunci cand este vorba despre o evaluare sau despre alegerea unui membru al echipei pentru o sarcina sau un proiect anume, feedbackul trebuie oferit intr-un mod cat mai obiectiv si transparent, astfel incat toti angajatii sa inteleaga motivatiile care stau la baza deciziei.

Tu ce tehnici de oferit feedback folosesti cel mai des? Esti multumit de comunicarea organizationala din compania ta?

Sursă foto: Shutterstock.com